开展党的群众路线教育活动，山东临沂联通活化思路、创新形式，围绕“转变工作作风、增强发展效益、提升服务效能”的要求，结合工作实际进行“挑刺找差”，主要管理人员带头听取意见、带动研讨、带头落实整改，在查找服务短板转变服务作风上狠下功夫，进一步强化全员群众意识，切实提升公司的服务工作能力。

一线工作法提升服务效能。8月1日起，临沂联通领导班子及中层以上管理人员分别深入到“一线联系点”调查研究，面对面听取基层单位和党员群众的意见，了解基层单位、员工对公司在“四风方面”存在的主要问题，并帮助基层解决实际困难和问题；深入网格、班组，到最前端单元接触市场，倾听一线员工意见，参与客户走访、受理投诉、协助装维等工作已成为日常行为。该做法在“一线与后台”、“员工与领导”之间搭起了“连心桥”，使管理层能够更直观地发现管理问题，以便快速查找根源，现场解决，大大提高了工作效率，更为管理人员了解一线实情、摸清市场脉搏，有针对性的出台管理政策、服务企业更好更快发展积累了素材。目前，临沂联通已有100多人次先后深入60余个营业部、网点进行了工作体验。

管理人员业务体验完善服务流程。为了更好地查找现有业务、服务、管理等工作环节中的短板，找准不足与差距，有针对性的改进工作作风，提升能力素质和工作水平，临沂联通开展了“管理人员业务体验活动”。7月份开始至9月份，临沂联通每月给市公司本部中层以上管理人员分配10户宽带包年即将到期未续费用户，由中层干部对客户进行电话回访，提醒用户续交宽带年费，提升客户感知。通过回访，促进公司干部职工对业务知识的掌握和学习，从而充分了解宽带包年到期用户续费意向，积极向用户介绍公司的宽带政策，以及为用户提供的续年费优惠服务。同时通过回访进一步了解宽带包年用户的业务使用情况，对于用户反映的问题详细记录，并在规定时间反馈市公司决策层。活动通过从管理层面加强业务知识的学习，及时掌握有关情况，将为下一步服务质量的提升奠定基础。

员工恳谈会汇聚服务发展正能量。为加强员工与公司管理层的有效沟通，通过交流和探讨，切实帮助广大员工解决工作和生活中的实际问题，找准影响企业发展和服务提高的短板和不足，临沂联通以员工恳谈会的形式充分听取一线员工的意见和建议，最大化汇聚企业健康快速发展的正能量。今年上半年已有50多位来自生产经营一线的员工代表就经营、服务等工作充分表达了合理诉求，为企业经营发展和提高服务客户水平汇聚了正能量和智慧。员工恳谈会现场氛围轻松、气氛热烈，员工代表就工作、生活、环境、岗位等关心或关注问题畅所欲言，面对面与公司领导班子和相关管理支撑部室的主要负责人交流，消除心理疑惑，建立信任平台，为树立共同期望目标、增强企业凝聚力、推动客户服务能力提高奠定了基础。

“民意直通车”纳谏问计。临沂联通通过开通热线、设置意见箱、搭建“连心桥”等渠道，为广大员工开通“民意直通”车，广开言路，纳谏问计，夯实服务发展基础。完善临沂联通“总经理热线”、“总经理信箱”和“员工服务热线”，搭建交流沟通机制，强化人文关怀，便于激发员工主人翁精神，广开言路、扩大民主，让员工真正有畅所欲言的环境和载体，保证员工的利益诉求能及时、有序、充分地得到表达。开办内部网站“连心桥”栏目，以图文并茂的形式展现员工的精彩风貌，表达情感，倡导“赞美使人和谐、理解产生效率”的理念，架起一座沟通、信任的桥梁，实现心灵共鸣。搭建临沂联通报企业文化专栏，建立求真务实、勤奋敬业的企业文化宣传阵地，积极展现广大员工在各项经营服务工作中涌现出的先进事迹和先进典型，增强企业凝聚力和员工向心力，让员工真切地感受到企业的温暖。

一个月来，临沂联通不断改进服务群众工作，以抓实服务细节、增强服务理念、改进服务方式多方面为抓手，以实际行动回应群众的期待和要求，不断提高服务效率服务水平，深得广大客户的好评。

临沂联通提升服务效能“五着力”

今年以来，临沂联通本着“实基础、升能力、促发展”的工作思路，狠抓营业厅服务质量，大力实施客户满意度工程，有效提升了客户满意度和服务效能。同比去年，营业厅服务质量类投诉上半年下降10%，营业员微笑服务率实现了100%。

一是着力服务规范化。严格执行"首问负责制"，落实服务承诺制度，遵守工作纪律，维护公司形象，实现阳光服务。二是着力服务意识培养。良好的服务意识是优质服务的先行保证，每日晨会背诵服务理念，树立主人翁精神，做到语气和蔼、仪表端庄、行为规范、服务周到、办事高效，从思想上提升优质服务意识，展现出热情周到的窗口形象。三是着力服务效能提高。在业务咨询上追求准确全面，在业务受理上追求快捷方便，在故障投诉上追求满意答复，在话费资费上追求合理实惠。四是着力完善考核机制。绩效考核机制是提升服务质量的重要保障。分公司将服务质量与营业员绩效考核挂钩，激励先进，惩罚落后，形成比、学、赶、超的氛围，使大家争做营业厅的服务标兵。五是着力日常培训。临沂联通将营业员系统培训规范化、系统化，充实培训内容，丰富培训形式，适时导入心理辅导等课程。

临沂联通“请进来走出去”强化乡村网点服务能力

日前，山东临沂联通本着“请进来走出去”的工作思路，充分发挥乡镇自有营业厅、专职渠道服务人员的平台技能优势，取人之长补己之短，加强交流学习，全力提升乡村一线网点的客户服务能力，努力打造自有、合作全部网点渠道的服务内容相同、服务标准统一、服务水平一致的全渠道服务管理体系。

请进来，临沂联通邀请全业务受理合作伙伴安排店内业务工作人员，每天在公司乡镇自有营业厅内进行跟班学习，与厅内营业员一起考勤，一起受理，共同进步。走出去，临沂联通渠道服务人员驻店帮扶，每天在代理商店内最少帮扶半天，并利用外勤365进行入店、离店考勤，确保执行效果。工作内容主要是协助代理商、合作伙伴完成业务受理、熟悉公司业务流程、协调公司内部关系；协助完成相关终端订货、受理流程等；帮助完成宣传氛围营造及相关促销产品传达，组织炒厅炒店活动。

据了解，该举措临沂联通旨在进一步提升农村社会渠道全业务服务能力，快速有效解决客户问题，提高客户满意度，保持服务持续领先。

提升服务效能:临沂联通从健壮服务触角抓起

“健壮服务触角，提升服务效能，实现服务促发展。”是临沂联通今年的服务工作主线。为此，临沂联通在积极推进落实“大服务”工作格局的同时，即将服务工作贯穿于客户服务、维系、发展的各环节，确保做到最微小、最精细、最满意，积极将服务触角延伸到用户的方方面面，从小处着眼，从细节上下功夫，通过提升服务效能，持续提升客户满意度。

据了解，健全完善农村服务网点、提升农村市场服务能力成为近阶段临沂联通健壮服务触角工程的工作重点。为确保工作落到实处、出实效，临沂联通在市县公司均成立了农村业务发展办公室和渠道服务站点建设拓展小组，分组逐村挑选位置佳、能力强、服务优和信誉好的商户和个人经营联通业务，服务联通客户。同时，全面充实农村渠道站点服务人员，配备专职客户经理近200人，基本达到了每个乡镇至少拥有1名服务人员，确保客户诉求快速响应。有效强化服务人员岗位技能，分批对全市乡镇渠道经理就岗位职责和工作要求进行了培训和宣贯，确保工作成效。临沂联通服务站点下乡村工作启动以来，已发展农村服务站(充值缴费点)数百家，辐射客户近100万户。

以客户为中心，持续改善提升农村客户服务感知，方便用户续费，最大化便民于广大农村客户是临沂联通健全完善农村服务网点工作的出发点和落脚点，公司在全市每个村庄建设至少一处联通服务站点，既可以缴纳话费，又可以办理联通业务，受到了客户的欢迎。

临沂联通聚焦技能培养促客户感知提升

今年以来，山东临沂联通从提高员工技能、提高服务工作质量等方面齐下功夫、摆措施、强执行，多举措促服务“软实力”提升，聚焦客户感知，进一步促进了服务水平提高和客户感知度向好。

公司为培养适应电信技术发展和市场竞争要求的知识型、技能型员工队伍，大力强化员工业务技能培训，提高员工技能水平层次，并积极为员工创造条件、营造学习氛围。统筹安排年度培训计划，年初根据业务发展、经营需求设定费用预算和培训计划，邀请公司内训师及各岗位业务能手、技术骨干作为授课老师为员工培训。积极争取外派培训，争取上级部门及设备厂商的技术支持，外派技术骨干参加培训，回来后在对本专业其他人员进行二次培训。合理组织班组培训，要求班组每月组织集中业务学习，并将学习情况纳入月度综合考评。支持、鼓励员工自学成材，为员工参加自学考试、函授学习及各种资格认证考试活动提供帮助和便利。

截至目前，公司已累计开展大小培训100多次，受培人员3000人次，切实将员工技能素养、对外服务能力提高落到了实处。